תקשורת בין עסק ללקוחותיו חשובה ביותר בעולם הגלובלי של היום. בחנות פרחים קטנה, מוכרת תמיד שומעת מחמאות אם היא עושה את עבודתה היטב, ורואה פרצופים זועפים של לקוחות אם היא עושה את עבודתה בצורה גרועה. אבל ככל שהמיזם הופך גדול יותר, כך קשה יותר להתחקות אחר קשרי לקוחות, כי יש הרבה יותר חוליות ביניים בשרשרת מהצרכן ועד למנהל של לפחות מחלקה אזורית