תקשורת בין עסק ללקוחותיו חשובה ביותר בעולם הגלובלי של היום. בחנות פרחים קטנה, מוכרת תמיד שומעת מחמאות אם היא עושה את עבודתה היטב, ורואה פרצופים זועפים של לקוחות אם היא עושה את עבודתה בצורה גרועה. אבל ככל שהמיזם הופך גדול יותר, קשה יותר להתחקות אחר קשרי לקוחות, כי יש הרבה יותר חוליות ביניים בשרשרת מהצרכן ועד למנהל של לפחות מחלקה אזורית.
למה כל כך חשוב לדעת הכל על לקוחות
בשוק של היום, הבחירה הנכונה היא לעשות מאמץ נוסף כדי לשמוע את הלקוחות שלך, מכיוון שאתה לא יודע מה קורה ברמות הבסיסיות ביותר של הארגון שלך, אתה מסתכן בהפסד כסף וגם מוניטין. וזה נכון, כי ההיסטוריה מכירה מקרים רבים שבהם מעשיהם של עובדים רגילים הביאו הפסדים של מיליוני דולרים.חברות. דוגמה לכך היא המקרה באחת מטיסות יונייטד איירליינס, כאשר החברה הייתה צריכה לפנות מקום במטוס לכמה מעובדיה. לאחר שהנוסעים סירבו לעזוב את הטיסה, הכו השומרים כמה שהתנגדו והוציאו אותם בכוח. התקדים הזה פגע בתקשורת והמחיר למניה של יונייטד איירליינס ירד מיד בחצי. אם אתה לא רוצה להפסיד בעסק, אתה רק צריך לדעת מה זה משוב לקוחות.
מהות המשוב
משוב יכול להיקרא כל ערוץ של העברת מידע, בעזרתו יכול הלקוח להשפיע על נקודות מסוימות בתהליכים העסקיים של החברה איתה הוא רוצה לשתף פעולה או כבר משתף פעולה. בהתאם לצורה בה קיים העסק שלך, ניתן ליישם משוב במערכת במגוון דרכים, המשימה העיקרית היא לעשות את זה נוח ללקוח ולעמוד בדרישות.
מהו משוב בחנויות פיזיות
בעלי עסקים בתחום הנדל ן או חברות העוסקות במסחר סיטונאי בקנה מידה גדול דרך מתחמים מאובזרים במיוחד יכולים להציב מספרי טלפון משוב בחנויות שלהם. שיחות למוקד יטופלו על ידי מפעילים, ומידע על תלונות או בקשות לקוחות יועבר בצורה מובנית למחלקת הניהול של הארגון.
עם מספר רב מאותו סוג של שיחות, יש גם מודל לייעץללקוחות יהיה משיב אוטומטי שמתוכנן למספר נפרד של תשובות. אם המשוב שלכם, כמבנה בחברה, אינו חזק דיו לקיים מוקד טלפוני במשרה מלאה, תוכלו לבצע מיקור חוץ של תהליך עסקי זה, כלומר להזמין שירות זה מחברה אחרת. בתנאים מסוימים, סוג זה של שיתוף פעולה מועיל ביותר לשני הצדדים.
אינטרנט כאמצעי לאינטראקציה
התגלית הגדולה ביותר עבור האנושות בסוף המאה העשרים - האינטרנט - מילאה תפקיד משמעותי עבור המסחר, שאי אפשר להפריז בהערכתו. יש מספר עצום של כלי תקשורת אינטראקטיביים באינטרנט עבור חלקים שונים של העסק.
המסחר האלקטרוני עושה כעת צעד גדול קדימה עם כלים להתאמה אישית של קשרי לקוחות. ישנם מוצרים לעסקים תחת השם הכללי ניהול קשרי לקוחות, או ברוסית - ניהול קשרי לקוחות. מערכת CRM מודרנית מסוגלת ללוות את הלקוח שלך בכל שלב של העסקה, או במונחים שיווקיים, בכל שלב של משפך המכירה. משפך המכירות לא נקרא כך במקרה, כי עם כל איטרציה בדרך להפיכת מבקר לקונה, יש פחות ופחות אנשים במשפך.
עליך לעקוב בבירור באיזה שלב של משפך המכירה נמצא כל אחד מהלקוחות שלך, אחרת אובדן הנתונים הללו מאיים עליך באובדן קונה - סביר להניח שלקוח שלא יוחזר בזמן יחזור בזמן לך למקום אחר, כי הוא מעריך את זמנו ואת הנוחות של צוות השירות.
מהו משוב בהקשר של CRM? באופן כללי, אותו דבר כמו בלעדיו, רק המערכת מאפשרת לעסק לעקוב בצורה ברורה אחר כל הלקוחות שלו, לתת לכל לקוח בדיוק את המידע שמעניין אותו ועוד ועוד. לדוגמה, באמצעות CRM, תוכלו לאסוף רשימה של אנשים שנטשו מוצר או שירות עקב שירות לקוי, להתקשר אליהם ולהציע קופון הנחה מיוחד בחנות שלכם. פעולה זו כנראה לא תציל את המצב לחלוטין, אבל היא בהחלט תחזיר כמה מהלקוחות הקודמים שלך.
משוב באמצעות דוא"ל והודעות מיידיות
מייל הופיע עם שחר האינטרנט, ומאז הוא לא איבד מהפופולריות שלו, כי אפשר לנהל באמצעותו התכתבות עסקית וגם אישית, נוח לסנן ולמיין אותו. בנוסף, הוא מגיע לנמען באופן מיידי, כך ששימוש בדוא ל למשוב הוא סביר ומנוהל בקלות על ידי העסק באמצעות CRM. באמצעות הפצת דואר אלקטרוני, אתה יכול בקלות לאסוף את הנתונים הדרושים מלקוחות, לחשב את העדפותיהם הסטטיסטיות ולבדוק את שיעור ההקלקות של פורמטים מסוימים של מודעות. בהדרגה פוחתת הפופולריות של המיילים, אך כנראה עידן המיילים יימשך עוד זמן מה, כי הדואר משמש גם כמזהה באינטרנט, כלומר, הוא מתפקד ככינוי להרשאה בשירותים שונים.
המתחרה המתבגר של הדואר האלקטרוני - הודעות בהודעות מיידיות המופצות ביחס לגידול במספרמכשירים ניידים בשוק. די קל לדמיין מהו משוב דרך מסנג'רים - אלו הם צ'אטים שבהם סוכני תמיכה טכנית מנסים לפתור בעיה של לקוח. בנוסף לאנשים חיים, בוטים יכולים גם להגיב ללקוח בתמיכה טכנית באמצעות מסנג'ר - תוכניות מיוחדות שכתובות לתגובה שיגרמו לך לחכות עוד קצת להודעה מסוכן תמיכה.
צ'אט עם תמיכה טכנית באתר והתקשר בחזרה
טרנד חדש יחסית במשוב של קהל הוא צ'אטים באתר שמתעדכנים באופן דינמי מבלי לטעון מחדש את הדף. טכנולוגיה זו מאפשרת לאדם שנחת עבורו באתר מסחרי חדש להתרגל ולברר לעצמו את השאלות הדרושות ללא חיפושים ממושכים אחר צורת תקשורת. חלון הצ'אט המקוון מביא מגידול של 10% במכירות לאחר התקנתו במשאב האינטרנט.
אבל אנשים רבים עדיין מעדיפים תקשורת קולית, וזה הגיוני, כי אנחנו קולטים דיבור אודיו הרבה פעמים מהר יותר ויעילה יותר. על סמך בעיה זו פותחו שירותים כמו CallBack Killer או CallBack Hunter. שירותים מסוג זה מאפשרים ללקוח לציין את מספרו ושעה נוחה לשיחה בכל עמוד באתר, ולאחר מכן סוכני תמיכה טכנית יתקשרו אליו בחזרה במועד הנקוב. כל שיטות התקשורת לעיל משולבות היטב גם ב-CRM ויש להן API משלהן עבור מפתחי תוכנה.
שיחות קרות ושיחות חמות
לפעמים לחברה אין מספיק מידע על לקוחותיה כדי לשפר את שיתוף הפעולה והפרודוקטיביות. כגוןנעשה שימוש בטלפונים. משוב נעזר מאוד בשיחות חמות - שיחות של מפעילים המבוססים על מספר האנשים שמתעניינים במוצר או בשירות. אם לחברה יש מעט מאוד נתוני משוב מלקוחות פוטנציאליים, אז נעשה שימוש במאגרי מידע גדולים של מספרי טלפון שדרכם הם מנסים להציע את המוצר או השירות שלהם.
מיקוד ומיקוד מחדש
בעזרת טכנולוגיות פרסום מודרניות באינטרנט, ניתן להחזיר לקוח פוטנציאלי לאתר מבלי לדעת ישירות את פרטי ההתקשרות שלו. טכנולוגיה הנקראת "טירגוט מחדש" מאפשרת לך להתקין באתר קוד מיוחד העוקב אחר כתובת ה-IP של המבקר ו/או כותב קובץ Cookie במחשב שלו בדפדפן, וקורא אותו רשתות הפרסום באינטרנט יראו לו בדיוק שלך פרסומות, אותן תוכל להתאים אישית לפי הפרטים הספציפיים של הפרויקט והמשימות שלך.
חזרה לפשוט
לעתים נדירות לעסקים קטנים יש את התקציב לשכור מוקד טלפוני שלם או לפתח משאב מקוון עם הרבה תכונות מתוחכמות מבחינה טכנולוגית. הפתרון הפשוט ביותר ליזם מתחיל הוא אתר כרטיסי ביקור, שיכיל מידע על החברה ומשוב ב-html. Hypertext Markup Language היא אחת הדרכים הקלות ביותר ליצור דפי אינטרנט, אז זה נהדר להציג דוגמה של טופס יצירת קשר זה ב-html.
עכשיו תן את הקודהצורה הזו.
כאשר שיטת הפרסום מצוינת במאפייני הטופס, הנתונים יישלחו לעיבוד על ידי קובץ בכתובת contactus.php. אם השרת שלך לא תומך ב-php, אז אתה יכול לציין את שיטת עיבוד הנתונים של mailto ואת האימייל שלך בתכונת הפעולה של תג הטופס. האפשרות האחרונה היא מאוד לא אמינה, שכן לאחר לחיצה על כפתור "שלח", ייפתח אאוטלוק או אפליקציית מייל אחר, ממנה המשתמש כבר יצטרך לשלוח מייל. אם אתה מתקשה בפיתוח אינטרנט משלך או בשכירת מתכנת, אתה יכול להשתמש ב-Google Form, שניתן ליצור בקלות עם ממשק ויזואלי אינטואיטיבי.
התמודדות עם בלבול
במוקדם או במאוחר יגיע זמן שבו אתה לא יכול לזכור את כל הלקוחות שלך או פשוט להזין אותם לאקסל כי לעובד אחר לא תהיה גישה אליו. מכאן נובע שככל שתקדימו להטמיע מערכת CRM בעסק שלכם, כך יהיה קל יותר לנהל תהליכים עסקיים בהמשך. המורכבות של ניהול עסק רק גדלה עם הגידול במספר הלקוחות, אז אל תקווה שניתן להימנע מהעלויות של CRM.
איך לבחור CRM ולפתור את בעיית המשוב
ראשית, קבע באילו ערוצי משוב אתה מתכנן להשתמש עם משתמשים - זה יכול להיות שיחות טלפון, שירות SMS, צ'אט מקוון באתר, התכתבות בהודעות מיידיות, דואר אלקטרוני או משהו אחר. לאחר מכן קבע אילו מהפתרונות הזמינים מספקים פונקציונליות כזו ובאיזה עלות. לְהַגדִיר,לאיזה CRM יש את היכולת לחדד את הפונקציונליות, בין אם זה עובד בענן או לא. העקרונות הבסיסיים האלה יעזרו לך לתקשר עם הלקוחות שלך ביעילות ולא לאבד אותם בעתיד.
