הנהלת החברה חייבת להבין שניהול איכות הוא תהליך מורכב ותכליתי המשפיע על כל מבנה המיזם - ממינוי ועד לייצור ומכירה של מוצרים מוגמרים.
למרות זאת, תפקוד יעיל של מערכת ניהול האיכות בלתי אפשרי בהיעדר מידע אובייקטיבי ומהימן בעל אופי כמותי ואיכותי. המטרה העיקרית של שימוש בכלי ניהול איכות בארגון היא לפתח מיומנויות מעשיות לניתוח, הבטחת שליטה על רמת הייצור של שירותים ומוצרים.
אילו נושאים צריך לקחת בחשבון?
במשך זמן רב, מומחים בתחום הגדרת האיכות הצליחו לזהות את המושגים הבסיסיים, הכוללים:
- qualification (פיליפ קרוסבי);
- התכתבות של איכות הסחורה לכסף שניתן עבורה;
- מקבילות הצרכן;
- שביעות רצון מהדרישות והבקשות של הקונה;
- roadworthiness (Juran);
- העיקרון שלפיו הצרכן חוזר ליצרן,לא המוצר או השירות שיוצרו.
ההגדרה האחרונה נחשבת לאחת החשובות, שכן היא מתמקדת בעיקר בצרכן וכוללת יצירת מוצרים או שירותים שיכולים לעמוד בציפיות במלואן. הקונה, לאחר שביצע עסקה כספית וקיבל את המוצר, חייב להיות מרוצה לחלוטין ולאחר זמן מה לחזור לבצע הזמנות ורכישות חדשות.
תלות באיכות של דבר בייצור
מהי איכותו של דבר ואיכות הייצור שלו? כדי להבין זאת, עליך להשתמש בקשר הבא:
- לעשות את הדבר הלא נכון נכון זה טוב;
- לעשות את הדבר הנכון נכון זה טוב;
- לעשות את הדבר הלא נכון הוא רע;
- לעשות את הדבר הנכון לא נכון זה רע.
כלי איכות
כלי ניהול איכות מודרניים הם כדלקמן:
- טכניקת סיעור מוחות;
- דיאגרמת זיקה;
- דיאגרמת קישור;
- דיאגרמת עץ;
- תרשים מטריקס;
- תרשים חץ;
- תרשים רשת;
- תרשים גאנט;
- תרשים זרימה של תהליך;
- מטריצת עדיפות.
לכל הכלים המתוארים לניטור תהליך הייצור יש את המטרות הבאות:
- שליטה בכלי אבטחת האיכות הבסיסיים בעיצוב מוצר ושירות לקוחות;
- פיתוחמיומנויות מעשיות ביישום בנצ'מרקינג ומתודולוגיית QFD;
- מחקר מפורט כיצד לנתח את רמת האיכות כבסיס לקבלת החלטות ניהוליות בתחום ה-TQM;
- רכישת הכישורים ליצירת מערכת בקרת איכות עם שיטות סטטיות בבסיס.
שבעה כלים פופולריים
יש גם שבעה כלי ניהול איכות שאף הפקה לא יכולה בלעדיהם:
- histogram;
- תרשים פארטו;
- כרטיסי שליטה;
- עלילת פיזור;
- ריבוד;
- גיליון בקרה;
- דיאגרמת אישיקאווה.
מהי מטריצת היעד?
מומחים ממליצים להקפיד על הכלל הבא במהלך הייצור: "אפשר להתמקח על המחיר, אבל לא על האיכות". מסיבה זו איכות המוצרים המיוצרים צריכה להישאר המטרה הבסיסית של כל יזם.
יש להגדיר אותו בשלב הראשוני של ייצור המוצר, מכיוון שלא ניתן יהיה להטמיע אותו מאוחר יותר. איכות חייבת להיות מתוכננת כבר מהשלב הראשון של פיתוח המוצר. בעיות איכות מטופלות טוב יותר באמצעות הקמת מערכת פעולות מניעה יעילה וחסכונית שתשפר באופן עקבי את איכות השירותים והמוצרים.
כלל חשוב נוסף שכדאי לזכור במהלך הייצור הוא כלל פי עשר העלות. מבחינה אמפירית, הוכח כי ביטול חוסר מוצר בשלביצירת עיצוב עולה בממוצע לארגון זול פי עשרה מאשר אם פגם כזה היה מזוהה בתהליך הייצור עצמו. אם כבר זוהה פגם משמעותי בידי הצרכן, אז מחיר חיסולו עולה פי עשרה, שהם עשרים בסך הכל.
כלים חדשים בייצור
רוב כלי בקרת האיכות שנדונו קודם לכן בייצור משמשים לניתוח אינדיקטורים מספריים, העומדים בדרישת TQM: קבלת החלטות מבוססת על עובדות.
אבל חשוב לזכור שעובדות אינן תמיד מספריות, אז כדי להיות מוכנים לקבל החלטות מכל סוג שהוא, חשוב שתהיה לפחות הבנה מינימלית של מדעי ההתנהגות, ניתוח תפעולי, תורת האופטימיזציה וסטטיסטיקה. לשם כך, איגוד המדענים והמהנדסים היפנים, על בסיס המדעים הנחשבים, יצר מערך כלים רב עוצמה ויעיל לעבודה איכותית של מיזם, המסייע להקל מאוד על תהליך ניהול האיכות בארגון..
למרות שכלי בקרת איכות נחשבים לרוב חדשים, חברות שונות כבר השתמשו בהם במרווחי זמן שונים. הם יעילים בטיפול בבעיות שעולות במהלך עיצוב המוצרים, בניגוד לכלים אחרים ששימושיים רק בזמן הייצור.
העוזרים האלה מתאימים ביותר לשיפור איכות הייצור על ידי יצירהמוצר או שירות. כלי ניהול איכות חדשים כוללים:
- דיאגרמת זיקה;
- דיאגרמת קישור;
- דיאגרמת עץ;
- תרשים מטריקס;
- תרשים חץ;
- דיאגרמה של תהליך יישום התוכנית;
- מטריצת עדיפות.
חשוב לזכור שכל אחד מהכלים המתוארים קשור קשר הדוק ובלתי נפרד במהלך הייצור.
איך זה נעשה?
איסוף המידע עבור כלים איכותיים מתבצע לרוב בזמן סיעור מוחות. סיעור מוחות משמש לפיתוח בקבוצה את המספר המרבי של רעיונות חדשים ושונים בנושא מסוים בזמן קצר.
זה מתבצע בכמה דרכים:
- Ordered - כל עובד של המיזם, בהזמנה הבאה, מגיש רעיון מעניין, שלדעתו הוא המוצלח ביותר בסיטואציה מסוימת עבור הפרויקט. כך אפשר לעודד גם את האנשים השקטים ביותר לתקשר, אבל במקרה הזה חשוב לזכור את מרכיבי הלחץ, שלפעמים יכולים להפריע מאוד.
- מופרע - חברי הארגון אינם חולקים את הרעיונות שלהם בזמן מסוים, אלא כמשהו שעולה על דעתם. אבל בדרך זו נוצרת אווירה בסיכון גבוה ויש סכנה שתשומת הלב תינתן רק לרעיונות של אותם אנשים שמטבעם מדברים הרבה.
איך מנהיג צריך להתנהג?
בשני המובנים, הכלליםסיעור מוחות הוא כמעט אותו דבר. המארגן של הארגון עדיף להתנהג לפי התבנית הבאה.
- לעולם אל תבקר רעיונות המגיעים מעובדים - מומלץ לקחת כל אחד מהם בחשבון, לרשום אותו על לוח או גיליון נפרד. אם המחשבה של המשתתף מועברת בצורה ברורה וכתובה על הלוח, אז כל אחד יכול להבין אותה ועל סמך זה אפילו ליצור רעיונות חדשים.
- כולם חייבים להסכים לגבי הנושא שיעלה בזמן סיעור המוחות.
- מומלץ לרשום רעיונות מוצעים על דף נייר או לוח, מילה במילה, מבלי לשנות אותם.
- סיעור מוחות צריך להיעשות במהירות, עדיף להקדיש לזה 15-45 דקות, אבל לא יותר.
דיאגרמת זיקה
דיאגרמת הזיקה היא אחד מ-7 כלי ניהול איכות מסוג סטטיסטי. זה עוזר לזהות את ההפרות העיקריות באמצעות נתונים מילוליים. לפעמים דיאגרמה כזו נקראת שיטת KJ (לכבוד מייסדה, המדען היפני Jiro Kawakita).
דיאגרמת זיקה נבנית כאשר, לאחר סיעור מוחות, המארגן קיבל יותר מדי רעיונות, מידע ונקודות מבט חדשות ומעניינים שיש לקבץ לאחד כדי לקבוע את מערכת היחסים ביניהם. שיטת ניתוח זו משמשת לרוב על מנת לתאם בצורה יצירתית את כל הרעיונות המובעים על ידי חברי הארגון. בניית דיאגרמת זיקה,בדרך כלל הולך בדרך הבאה.
- הנושא או הנושא מזוהים, שיהפכו לבסיס לאיסוף מידע שימושי.
- איסוף מידע שעובדי המיזם יבטאו במהלך סיעור המוחות. חשוב מאוד לאסוף רעיונות בסדר אקראי. יש להזין כל הודעה בכרטיס על ידי משתתף נפרד.
- לאחר מכן, עליך לוודא שכל הנתונים הקשורים מקובצים בכיוון של רמות שונות.
כדי לעשות זאת, מצא כרטיסים שנראים קשורים זה לזה אפילו באופן מינימלי, חבר אותם יחד. לאחר מכן מקפלים שוב. העבודה מסתיימת ברגע בו כל המידע מונח על המדפים, ברור ומובן. זה מאפשר לקבל קבוצות של נתונים קשורים שבהם נמצא מיקוד ספציפי. מיקוד כזה צריך לאחד את הזיקה של כל קבוצת נתונים. ניתן לעשות זאת בדרך אחרת, על ידי בחירת קלף אחד והפיכתו לראשי, או על ידי יצירת כיוון חדש.
ניתן לחזור על המניפולציות המתוארות, אך עם סיכום של הכיוונים העיקריים, ובכך ליצור היררכיה אמיתית. הניתוח נחשב להשלים כאשר כל הנתונים שהתקבלו מקובצים לפי מספר הכיוונים המובילים.
בניית דיאגרמת קישור
מפת חשיבה היא כלי ושיטה לניהול איכות שעוזרים לקבוע את הקשרים הלוגיים בין הרעיונות העיקריים והמשניים, פותר בעיות עם נתונים שונים. הבסיס לבניית תרשים הוא אותו עיקרון כמו בתרשים זיקה. למרכזהרעיון, הבעיה או השאלה העיקריים מועלים, ואז מניחים בצד קישורים נוספים המחברים גורמים בודדים הקשורים ישירות או בעקיפין לשאלה שהועלתה.
ניתן לשחזר בקלות דיאגרמת קישור בהתבסס על הרעיונות שנלקחו בחשבון במהלך בניית דיאגרמת הזיקה. יחד עם זאת, חשוב לחפש את אותם קישורים שיכולים לספק תוצאה קריטית. מפת החשיבה היא הכלי הלוגי החזק ביותר בניגוד לתרשים הזיקה היצירתי יותר.
מתי מפת חשיבה שימושית?
- כאשר הנושא שעל הפרק הוא כה מורכב, עד שלא ניתן לקבוע את הקשרים בין הרעיונות שהועלו באמצעות דיון פשוט;
- כאשר רצף הזמן שבו ננקטים הצעדים הוא קריטי;
- כשיש חשד שהבעיה שהועלתה בשאלה היא סימפטום לבעיה מורכבת יותר ולא נגועה.
כמו במקרה של דיאגרמת הזיקה, הליך בניית הטבלה חייב להתבצע בקבוצה מסוימת. במקרה זה, הדבר החשוב ביותר שיש לשים לב אליו הוא שהנושא הנחקר חייב להיקבע מראש.
דיאגרמת עץ ועקרון הבנייה שלו
דיאגרמת עצים (שיטתית) היא כלי ושיטת ניהול איכות המסייעים לקבוע את שיטת פתרון הסוגיה שהועלתה, הרעיון המרכזי, וגם לספק צרכים הנבדלים ברמות מורכבות שונות. דיאגרמת עץניתן לראות כהרחבה של דיאגרמת הקישור. הוא נוצר על בסיס מבנה עץ רב-שלבי, שמרכיביו הם אמצעים ושיטות שונות לפתרון הבעיה שעלתה.
דיאגרמת העץ ככלי ניהול ובקרת איכות נחשבת ליעיל והשימושי ביותר לתהליך הייצור. תהליך שכפול דיאגרמה דומה לתהליך בניית דיאגרמת זיקה, אך במקרה זה חשוב לזכור שיש לקבוע מראש ולהכיר את הנושא הנבדק.
דיאגרמת העץ היא כלי ניהול האיכות העיקרי המשמש במקרים הבאים:
- כאשר הצוות המארגן אינו ברור לחלוטין לגבי רצונות הצרכן לגבי מוצר מסוים;
- כאשר אתה צריך לחקור את כל החלקים שמשפיעים איכשהו על הבעיה;
- כאשר יש להשיג יעדים לטווח קצר לפני תוצאות העבודה, אפילו בזמן עיצוב המוצר או הכנת הפרויקט.
כדוגמה, אנו יכולים להזכיר את מטרת יצירת קורסי אנגלית. לרוב, המטרה העיקרית היא לספק ידע מעמיק בנושא. עם זאת, כל אדם שעומד להתחיל ללמוד שפה אומר משהו משלו על ידי ידע מעמיק. חלקם זקוקים לתרגול דיבור, חלקם זקוקים לכללי דקדוק, חלקם רוצים לשפר את ההגייה שלהם.
מסיבה זו נוצר דיאגרמת עץ בעת יצירת קורסים, שעוזר ליישםלשלב את כל הדרישות שהועלו בסדר אקראי. בהתבסס על תרשים כזה, מפתחים את התוכנית היעילה ביותר להוראת תלמידי בית ספר ותלמידים.
תרשים מטריקס
תרשים מטריקס הוא כלי ניהול ובקרת איכות שעוזר לשחזר את הקשר בין הרעיון המרכזי לבעיה, נתונים שונים שהתקבלו במהלך הדיון. השימוש בכלי ניהול איכות חשוב לארגון זרימה גדולה של מידע נכנס ולהמחשת הקשרים בין אלמנטים שונים באמצעות גרפים.
המטרה העיקרית של התרשים היא לתאר את קווי המתאר של מערכות יחסים ואת המתאם בין פונקציות, משימות ומאפיינים, ולאחר מכן הדגשת מידת החשיבות שלהם.
