תקשורת חיונית להצלחת כל ארגון. זוהי מעין "מערכת מחזורית" של כל מפעל. מנהלים מצליחים, מנהלים בכירים ואנשי מקצוע מוכשרים השיגו הצלחה בעיקר בזכות כישורי תקשורת. כיצד לחזק ולפתח בו-זמנית תקשורת בין אישית, קבוצתית וארגונית יתואר בפירוט במאמר שלנו.
תהליך תקשורת - מה זה?
תקשורת היא הליך של החלפת מידע, שעל בסיסו רוכש המנהל את המידע הדרוש לקבלת החלטות אפקטיביות, וכן מביא את ההחלטות המתקבלות לעובדי המיזם. במקרה של ביצועי תקשורת לקויים, החלטות עלולות להתברר כשגויות. אנשים לא יבינו היטב מה הרשויות דורשות מהם, וזה כרוך בהתמוטטות ביחסים הבין אישיים. האפקטיביות של תהליכי תקשורת נקבעת לרוב על ידיאיכות ההחלטות וכיצד ייושמו בעתיד.
למידע יש תפקיד מיוחד ביישום תקשורת בין אישית וארגונית. זוהי תוצאה של תקשורת, הביטוי החיצוני של ההליך התקשורתי. מידע תופס מקום מיוחד בהתנהגות המילולית של אדם. זה עובר מנושא אחד לאחר. יחד עם זאת, אנשים, קבוצות או ארגונים שלמים יכולים לפעול כנושאים כאן.
ניתן לעשות תקשורת על ידי העברת רעיונות, דעות, מיומנויות, עובדות, תפיסות או תחושות. זה דורש לקבל את התגובה הרצויה בתגובה. יחד עם זאת, יש לקחת בחשבון שמערכת התקשורת והמידע הארגונית הן תופעות שונות, למרות שהן קשורות זו בזו. לפיכך, תקשורת היא לא רק מה שמועבר, אלא גם איך מועבר ה"משהו" הזה. מידע הוא רק חלק בלתי נפרד מתהליך התקשורת.
מערכת תקשורת ארגונית
תקשורת היא תהליך שבו שני אנשים או יותר מחליפים מידע מסוים. המטרה העיקרית של תקשורת ארגונית היא להשיג הבנה של המידע שיש להחליף. אחרי הכל, עצם ההחלפה אינה מבטיחה את הצלחת ההליך המיושם.
מערכת התקשורת הארגונית מורכבת ממספר נושאים:
- שולח - אדם שמייצר רעיון או בוחר מידע לשידור;
- channel - אמצעי להעברת קבוצת מידע;
- recipient - האדם שמקבל את המידע ומפרש אותו;
- messages - מידע ישיר מקודד בסדרה של תווים ספציפיים.
שולח ונמען הם שתי הישויות העיקריות. במהלך תהליך התקשורת, הם עוברים מספר שלבים הקשורים זה בזה. המשימה שלהם היא לחבר מסר ולהשתמש בערוץ כדי להעביר אותו בצורה כזו ששני הצדדים מפרשים את הרעיון המקורי באותו אופן. זוהי משימה קשה למדי, שכן כל צעד נוסף עלול לעוות את משמעות הרעיון.
ארבעת השלבים של תקשורת בין אישית וארגונית נראים כך:
- יצירת רעיון;
- קידוד ובחירה של ערוץ העברת המידע הרצוי;
- העברת מידע;
- פענוח.
קצת יותר על כל שלב.
רכיבי תקשורת
לעיתים קרובות, הליך התקשורת יכול להימשך רק כמה שניות, ולכן, די קשה לייחד שלב ספציפי בו. עם זאת, סוציולוגים זיהו וניתחו ארבעה שלבים עיקריים של תהליך התקשורת.
השלב הראשון נקרא יצירת רעיונות. תקשורת ארגונית היא הליך שמתחיל בגיבוש מידע מסוים. השולח פותר את הבעיה על ידי מסירת הודעה. לעתים קרובות ניסיונות כאלה נכשלים כבר בשלב הראשון, מכיוון שהשולח לא מקדיש מספיק זמן לחשוב על הרעיון.
מומחים רבים מדגישים את החשיבות, אפילו השלטתערך השלב הראשון. "אל תתחיל לדבר לפני שאתה מתחיל לחשוב", אמר פעם ג'פרסון דייויס, גיבור מלחמת האזרחים האמריקאית. אתה תמיד צריך לחשוב על הרעיון שאתה רוצה להעביר לנמען. עליך להיות בטוח ברלוונטיות ובהתאמה של רעיון זה, כמו גם במצב ובמטרה הספציפיים.
השלב השני נקרא קידוד ובחירת ערוצים. התרבות הארגונית של תקשורת מחייבת ניסוח מחדש של הרעיון שהשולח רוצה להעביר לסמלים מסוימים. זה יכול להיות מילים, מחוות, אינטונציות או משהו אחר. הקידוד הוא שהופך רעיון למסר שלם.
כדי להעביר את הרעיון בצורה טובה, על השולח לבחור ערוץ התואם לסוג התווים המשמשים לקידוד. הידועים ביותר הם דיבור, כתיבה וסוגים שונים של מדיה אלקטרונית: הקלטות וידאו, דואר אלקטרוני, מחשבים וכדומה. העברת חומר אינה אפשרית אם הערוץ אינו מתאים לצורה הפיזית של הדמויות הנבחרות. יש לציין גם שניתן להפחית את האפקטיביות של תהליכי תקשורת אם הערוץ אינו תואם את הרעיון שפותח בשלב הראשון.
השלב השלישי בהליך של תקשורת בין אישית, קבוצתית או ארגונית הוא העברה ישירה של מידע. השולח משתמש בערוץ כדי להעביר את ההודעה - הרעיון המקודד מועבר פיזית.
לבסוף, השלב האחרון נקרא פענוח. המקלט מתרגם את התווים שהתקבלו שחיבר השולח למחשבות משלו. השלמת התקשורת קשורה לגיבוש הרעיון על ידי שני נושאי התהליך.
סוגי תקשורת
תקשורת ארגונית היא תהליך רחב ורחב מאוד המכיל אלמנטים רבים ושונים. על פי הסיווג הנפוץ ביותר, ההליך התקשורתי מחולק פנימי וחיצוני. התהליך החיצוני הוא האינטראקציה בין הארגון לסביבה החיצונית. יתרה מכך, גורמים חיצוניים משפיעים מאוד על פעילות הארגון.
עסקים משתמשים במגוון אמצעים כדי לתקשר עם מרכיבי הסביבה החיצונית שלהם. צרכנים פוטנציאליים קיימים מקבלים את המידע הדרוש באמצעות פרסום או אמצעים אחרים לקידום סחורות. יש כאן חשיבות עליונה לתמונה מסוימת שמהווה את התדמית הארגונית.
הסוג השני של תקשורת נקרא פנימי. מדובר בקשרים פנים ארגוניים בין רמות ומחלקות שונות. הם יכולים להיות רשמיים או לא רשמיים.
קישורי תקשורת פורמליים הם תופעות שנקבעות על פי המבנה הארגוני של הארגון, היחס בין רמות הניהול ויחידות פונקציונליות. תקשורת לא רשמית היא מה שמכונה "ערוץ שמועות". שמועות לא תמיד נחשבות למידע לא מדויק. מחקרים מראים שלמעלה מ-80% מהשמועות הארגוניות יש בסיס אירועים אמיתי ומבוסס מאוד.
תקשורת ארגונית היא המערכת הרחבה ביותר של ערוצים לא פורמליים. זה עשוי לכלול את סוגי המידע הבאים:
- שינוי המבנה הארגוני;
- מבצעים והעברות קרובים;
- פרטים על מחלוקות ארגוניות;
- קיצוצים בהפקה הקרובים;
- פגישות לא רשמיות וכו'
לפי סיווג אחר, מבנה התקשורת הארגונית נוצר לפי רמות. אז, ניתן ליישם את תהליכי העברת המידע בצורה אנכית - כלומר, הם יכולים להיות יורדים ועולים. הקבוצה היורדת של תהליכי המידע היא העברת מידע מרמה גבוהה לנמוכה יותר - למשל, כאשר עובד נשאל לגבי משימות, סדרי עדיפויות, תוצאות רצויות וכו'. תקשורת כלפי מעלה מתבצעת בצורה של הצעות, דוחות, הערות הסבר וכו'.
כדאי גם להדגיש את תהליכי התקשורת בין המחלקות, בין קבוצת העבודה לרשויות, נציגי האיגודים המקצועיים וההנהלה וכו'.
סוגי מחסומי תקשורת
ניתן להפחית באופן ניכר את האפקטיביות של תרבות ארגונית של תקשורת בגלל מה שנקרא מחסומים - מחסומים בין-אישיים. ברמת המערכת, הם מחולקים למספר סוגים.
המחסום הראשון עשוי לנבוע מתנאים תפיסתיים. תפקידו של מנהל או כל נציג אחר של המבנה השלטוני הוא להבין את מהות התפיסה, לקבוע "מציאות עבור הפרט". ידוע שאנשים מגיבים לא לתופעות אמיתיות בסביבתם, אלא לתופעותדרכים לתפוס את התופעות הללו. על ידי הבנת הגורמים המשפיעים על התפיסה, ניתן להתגבר על מחסומים רבים.
הדוגמה הנפוצה ביותר למחסום תפיסתי היא הקונפליקט בין תחומי הפעילות של המקבל והשולח. אותו מידע יכול להתפרש בדרכים שונות בהתאם לניסיונם. אנשים יכולים לקבל מידע באופן סלקטיבי, תוך התחשבות בתחומי העניין, השקפותיהם, הדרישות והמצב הרגשי שלהם.
מחסום התקשורת הארגוני הבא נקרא סמנטי. סמנטיקה היא מדע השימוש במילים ומתן להן משמעות. לעתים קרובות מילים מסוימות מובילות לאי הבנות, מכיוון שהן יכולות לשנות את משמעותן בהתאם להקשר.
מחסומים לא מילוליים הם הקבוצה השלישית של חסמי תקשורת. אנחנו מדברים על כל דמות מלבד מילים. זהו חיוך, פנים מתוחות, גבות מקומטות, קשר עין ועוד. חשובה כאן במיוחד האינטונציה - איך בדיוק מבטאים את המילים. אפשר לתת לאותו ביטוי אופי שונה, קונוטציה רגשית לא שווה.
משוב לא יעיל הוא הגורם הבעייתי הרביעי בתקשורת ארגונית. כולם יודעים את הערך של לפחות תגובה כלשהי להודעה שנשלחה. אחרת, אחד הצדדים יחשב שהתקשורת נכשלה.
פתרון בעיות במערכת התקשורת הארגונית
כיום, פותחו מספר אסטרטגיותלהתגבר ביעילות על מחסומי תקשורת ולשפר את יעילות התקשורת ברמת העובדים הארגוניים.
ראשית, הנהלת הארגון צריכה לשים לב לפיתוח מיומנויות התקשורת של העובדים שלהם. השיטה הפופולרית ביותר לאינטראקציה בין נבדקים היא הקשבה פעילה. המשמעות של טכניקה זו טמונה ביכולת של המאזין לעזור לדובר לומר בדיוק את מה שהוא התכוון להעביר בתחילה. ישנם מספר עקרונות של האזנה פעילה:
- שאל שאלות, אך אל תפריע לדובר;
- השליך את בן השיח אליך, צרו אווירה ידידותית וחמה;
- היה סבלני והימנע מקונפליקט במהלך שלב הלמידה;
- להפגין אהדה ועניין בבן השיח;
- נסה לנטרל הסחות דעת, הימנע מהפרעות מבחוץ.
שנית, הבוסים צריכים להבהיר את הרצונות והרעיונות שלהם לפני שהם מעבירים אותם הלאה. יש צורך לחשוב ולנתח באופן קבוע נושאים ובעיות שיש להפוך אותם למושא שידור.
ניתן להשיג תקשורת ארגונית יעילה באמצעות שימוש בטכניקות כמו מתן משוב, "הסתכלות מבחוץ", רגישות לבעיות פוטנציאליות וכו'.
תקשורת בין אישית
כל צורה של תקשורת ארגונית תיחשב מוצלחת רק אם יתברר כי המרכיבים העיקריים שלה נוצרים בצורה איכותית -תופעות של תקשורת בין אישית. כיצד לעצב נכון תקשורת בין שני נושאים או יותר? כדי להתחיל, יש לזכור כמה עקרונות:
- אי-הפיכה של הרס של מה שנאמר או נשלח;
- משוב כתנאי הכרחי בתהליך התקשורת;
- בלתי הפיך ובלתי נמנע של תקשורת בין אישית בחברה.
ישנן שלוש צורות תקשורת עיקריות. זהו דיאלוג, מונולוג ופולילוג ידועים. הצורה האחרונה היא שמשחקת תפקיד מיוחד בבניית צורת תקשורת ארגונית.
דרכים לייעול תהליכי תקשורת
שימו לב במיוחד למשוב. זהו מרכיב חיוני בתקשורת ארגונית. אי אפשר לזלזל בתפקידו של רכיב זה. התגובה היא שהופכת את תהליך התקשורת לאיכותי והיעיל ביותר.
זכור שמשוב צריך להיות בזמן ובנוי בצורה ברורה. עליו להכיל הודעה מקורית עם פרפרזה ומספר שאלות הבהרה. לא רצוי להעריך את ההודעה המקורית - גם שלילית וגם חיובית.
הדרך הנפוצה והאמינה ביותר לקבל משוב היא לשאול שאלות. לרוב, הם נדרשים כדי להשוות את ההודעה הנכנסת למה שהנמען רצה לשמוע במקור. כך גם לגבי השולח: הוא יכול לשאול שאלות נוספות לנמען כדי להשוות את החומר שנשלח למה שהיה אמור להיות מנוסח במקור.
עבורניהול יעיל של תקשורת ארגונית, יש צורך לנסות לפתח את כישורי התקשורת הטכניים של העובדים - כלומר כתיבת תזכירים, שימוש בפקס, דואר אלקטרוני וכו'.
יש לבסס בצורה ברורה מערכות ניהול ותרבות תקשורת. ארגונים מודרניים יכולים להשתמש ב"קווים חמים" מסוג תאגיד - כאשר העובדים יכולים להשתמש בהחלפת מידע בכל עת, לשאול שאלות הבהרה, להביע את מחשבותיהם ושיפוטיהם הערכיים, לארגן פיקניקים משותפים, טיולים וכו'. כל אלו הן דוגמאות לא רשמיות לתקשורת ארגונית
לכן, ישנן לא מעט דרכים לשפר את האפקטיביות של תקשורת ארגונית. יחד עם זאת, שאלה אחת נותרה רלוונטית: מדוע בכלל נחוצים הליכי חילופי נתונים ותקשורת? איזו משמעות יש להם ואיזו משמעות הם נושאים? בוא ננסה להבין את זה יותר.
חשיבות התקשורת בתהליך הארגוני
התקופה המודרנית בפיתוח תהליכי תקשורת מאפשרת לנו להעריך תופעה זו כמוצר הנקבע על פי צרכי הייצור החברתי. גורמים מסורתיים כגון עבודה, קרקע והון יפעלו רק אם נעשה שימוש יעיל בהליכי חילופי נתונים ותקשורת.
תקשורת מובנת כמערכת של העברת מידע ותגובה. מדובר בחילופי ידע, קניין רוחני, סוגים שונים של מידע וכו'. ההליך להתמחות בפעילות תקשורת ניהולית מודגש ב-סוג מיוחד של שירות מקצועי, שמטרתו גיבוש יעיל ופיתוח מוכשר של כל סוגי ההון הארגוני. ניתן להשיג מטרה זו רק באמצעות שימוש בטכנולוגיות, כלים, שיטות ומנגנונים מיוחדים להעברת מידע.
ידוע שבלי תקשורת אין תקשורת, וללא תקשורת לא יכולה להיות שאלה על קיומה של קבוצה כלשהי. לפיכך, תקשורת היא תנאי מכונן להתפתחות הקבוצה וחייה.
ניתן לחלק את כל התקשורת לשתי קבוצות: פורמלית ובלתי פורמלית. הקבוצה הראשונה כוללת אלמנטים מהסוג שנקבע, כלומר אלו המתרחשים בתהליך הבקרה. לסוגי תקשורת בלתי פורמליים יש חלק קטן יותר. הם מתעוררים באופן ספונטני ולרוב אינם נדונים. יחד עם זאת, כל עובד מודע לעובדת קיומו.
מנהל או מנהיג אחר חייבים לשלוט היטב באמצעי התקשורת. תחומי האחריות שלו כוללים שימוש נכון בכלים שהתקבלו בתהליך התקשורת, התגברות על מחסומים ומחסומים.
ההתנהגות הארגונית של תקשורת היא העברת מידע למנהלים והחלטות למבצעים. ללא תהליכי תקשורת, אי אפשר לבנות ארגון, כמו גם הבטחת תיאום הפעילות האנושית.
לכן, הליך העברת המידע עוזר בכל דבר: הוא מאפשר לספק חיבור בין ארגון מסוים לסביבה החיצונית, לארגןאינטראקציה של כל פונקציות הניהול ועקביות ההחלטות שהתקבלו.
סוגי רשתות תקשורת
כשמדברים על מערכת התקשורת הארגונית, יש צורך לייחד את המושג של רשת תקשורת. שתי יחידות ארגוניות המחוברות בקו נקראות ערוץ. בזמן העברת המידע, ערוץ יכול לקשר בין שתי יחידות ארגוניות או יותר. כך נוצרת רשת מידע - תופעה שכיחה למדי בכל ארגון.
הרשתות פתוחות וסגורות. לאלה הפתוחים אין חסמים לזרימת המידע בערוצים הזמינים. זו למשל "שרשרת" - חיבור ליניארי להעברת מידע. "שרשרת" יעילה לפעולות חוזרות ושגרתיות, אך אינה מתאימה לעבודה בתנאים המשתנים כל הזמן. תכנית דומה היא "גלגל". כל המידע יעבור במוקדם או במאוחר לעובד הממלא תפקיד מרכזי.
רשתות סגורות מוגבלות באופן הפצת המידע. הם משמשים ארגונים השומרים סודות מסחריים.
